Jistý muž z Argentiny byl doslova poblázněn výrobky firmy Swarovski. Vytrvale posílal příspěvky na sociálních sítích typu Facebook. Neustále vyvolával diskuze a podporoval značku Swarovski. Co pak udělala firma Swarovski? Sama mu nabídla místo zaměstnance. Proč?

Tento Argentinec totiž ví prakticky vše o produktech Swarovski. Navíc zná i potenciální zákazníky a především je značce loajální. Dělá tak stejnou činnost jako doteď, a sice vyvíjí aktivitu a stimuluje další k nákupu. Nyní je však integrován uvnitř firmy, následuje její strategii a sám se na ní podílí. Když propagoval značku jako hobby, přinášel firmě dobrou reputaci i vyšší prodeje. Teď, když se mu splnil sen, bude jeho úsilí ještě větší.

No není to zábava „chatovat“ na facebooku pod křídly firmy Swarovski? Swarovski rozhodně není jediným příkladem. Velké úspěšné společnosti se zákazníky komunikují, zároveň nechávají sami zákazníky ovlivňovat jejich činnost. Využijte schopnosti zákazníků. Angažujte kreativní a aktivní zákazníky. Zákazník se pak stane zaměstnancem. Vyrábíte pro ně, a proto právě jejich myšlenky vám mohou ukázat, kterým směrem se vydat.

Pamatujete si ještě na reklamu na žvýkačky, ve které hrál hlavní roli Jaromír Jágr? Na konci 90. let se náš legendární hokejista nechal zlákat pro reklamu na žvýkačku Bubble Tape. Bujná kštice vlála za dresem, zatímco Jágr přesvědčoval diváky, že Bubble Tape je žvýkačka pro borce, kteří se umí sami rozhodovat. Reklamy s celebritami se objevovaly stále častěji, tak třeba Michal David se snažil podpořit prodej známé české zmrzliny Míša. V reklamě zazní jeho písnička céčka a právě „totalitní fenomén“ v podobě plastových kroužků je vkládán do jednotlivých balení zmrzliny. V poslední době na známou tvář v reklamě vsadila například Aquilla. V jejím spotu Karel Gott nepředstírá náklonost k čaji s názvem Tea.m.

Co na tom, že nad většinou z těchto reklam kroutíte hlavou. Rozhodně si však reklamy s celebritami zapamatujete lépe, než kdyby v nich žádná známá tvář nevystupovala. Nebojte se i vy použít známou tvář do své reklamy. Může se to sice zdát jako poněkud dražší varianta, průzkum MEC MediaLab z roku 2009 však ukazuje, že více než polovina Čechů reagovala na známé tváře v reklamě pozitivně. Ve vaší reklamě tak nemusí nutně vystupovat nejžádanější celebrita s vysokým honorářem. Ba právě naopak. Nejdůležitější je najít tvář, která koresponduje s vaším produktem. Osobnost musí ladit s vaší prodejní nabídkou, jedině tak se investice do jejího angažmá vyplatí. Lidem pak zůstane podvědomě uložené spojení známé tváře s vaší značkou. Úspěšným příkladem může být spojení Vodafone a Petra Čtvrtníčka. Vodafone ve svých reklamách pravidelně vsází na humor. Petr Čtvrtníček a jeho osobité podání víkendoých sms zdarma ve společnosti falešných sobů byla trefa do černého.

Petr Čtvrtníček – reklama na Vodafone

S čím musíte počítat, když angažujete pro svůj výrobek známou osobnost? Co bylo jedním z nejhorších marketingových tahů předešlého roku? Jaké typy celebrit vyhledávat? Dozvíte se v článku Morální hodnoty.

Poznali jste už taje guerilla marketingu? (Guerilla marketing) Je na čase poznat další zajímavé odvětví – virální marketing. Udělejte netradiční a zajímavý spot. Jednoduchý a účelný počin. Zkrátka něco, co přiměje příjemce šířit váš originální klip dále.

Propagujte s pomocí zákazníků. Co zákazník udělá, když shlédne netradiční zábavné video? Pošle ho dál. A o to přesně jde. Zákazníci pak sami budou přeposílat svým známým vaši propagaci.

Objevte výhody virálního marketingu. Prakticky nulové náklady a počet internetových zobrazení může dosáhnout statisíců. Jediné, co tedy potřebujete, je udělat atraktivní video. Buďte nápadití. Inspirací může posloužit jedna britská firma prodávající matrace. Její „živé matracové domino“ určitě splnilo svůj účel.

Zaujměte také vy svým výtvorem. Prostřednictvím internetu ho pak budou s radostí šířit sami zákazníci.

Máte malý marketingový rozpočet? Nevíte, jak váš produkt účinně propagovat? Rádi byste využili třeba reklamy v rádiu, časopise, jenže vaše prostředky na propagaci jsou značně omezené? Navíc by vaši skromnou kampaň rozsekali konkurenti na maděru?

Hledejte jiné cesty! Zkuste třeba guerilla marketing. Tímto „partyzánským způsobem boje“ na sebe upozorněte. Upoutejte pozornost. Klidně šokujte. Jen ať vás okolí zaznamená. (Dostaňte se do podvědomí)

Jste třeba prodejcem kol a rádi byste na sebe upozornili bez investic do drahých reklamních kampaní? Není nic jednoduššího, než vzít čtyři stará kola, nastříkat je třeba na oranžovo a rozmístit různě po městě. Buďte nápadití. (Předpoklad úspěchu – Výborný nápad a rychlost) Guerilla marketing je finančně nenáročný a přitom můžete nečekaně úspěšně zaujmout potenciální kupující. Vymyslete vtipnou a cílenou alternativu. Zákazníci budou dychtiví po vašich produktech.

Zaujměte svou důvtipnou propagací, jen tak vzbudíte zájem. A zájem je prvním krokem na cestě k tržbám.

Záleží vám na dalším osudu vaší firmy v zákazníkových očích? Nic nerozhoduje více než první nákup. Je to stejné jako se sexem. Také chcete, aby se to povedlo. Přimějte zákazníka, aby vyzkoušel váš produkt či službu. Když si získáte jeho důvěru, máte skoro vyhráno. V opačném případě visíte nad propastí.

Nabízejte zákazníkům široké spektrum možností výběru. A nejen to. V dnešní době má prakticky každý produkt doprovodné služby. Záruka či servis jsou samozřejmostí. A právě servis bývá jedním z nejdůležitějších kritérií prvního nákupu. Lidský faktor prodejců významně ovlivňuje spokojenost zákazníka. Nebuďte nepříjemní. Často si zákazník nekoupí váš vysoce kvalitní produkt jen proto, aby se vyhnul nepříjemnému osobnímu kontaktu.

Ovlivněte jeho první zkušenost. Trumfy v podobě kladného postoje firemního personálu, zkušeností a dobré image držíte v rukou vy. (Školení zaměstnanců – správná cesta) Naučte prodejce ztotožnit se s potřebami zákazníka. Ať sledují a hodnotí. A spolupracují s dalšími složkami vaší společnosti.

Dobrá nabídka a kvalitní produkty nestačí. Více než samotný výrobek poptávají zákazníci služby okolo něj. Jen spojení kvality a dobrého servisu může přinášet požadované výsledky.

Vrací se vám výrobky jako bumerang? Cítíte, že stále více zákazníků je s vašimi produkty nespokojeno? Vciťte se do jejich kůže. Přemýšlejte, jak byste se zachoval vy. O tom, proč je konkurence úspěšnější. Rostou jí prodejní čísla, a to jediné, co roste vám, je počet stížností. Neignorujte tento jasný signál, že je něco v nepořádku. Reagujte na jejich stížnosti a přání. Je to cesta, jak získat u zákazníků loajalitu. (Zjednodušte spojení se zákazníky)

Buď přicházíte se špatnou nabídkou, nebo ji zákazníkům nevhodně sdělujete. Informujte kupující v dostatečné míře. Dohlížejte na vstřícné jednání celé společnosti. (Zákazník – záležitost celé firmy) Odpovídejte hned a ukažte zákazníkům, že vám na nich opravdu záleží.

Obraťte případnou reklamaci ve svůj prospěch. Možná vás překvapí, že zákazníci, jimž vstřícně odpovíte na stížnost, jsou loajálnější. Daleko více než ti, kteří u vás nakupují pravidelně a přitom žádnou stížnost nepodávají!

Připoutejte si k sobě ty loajální. Věnujte jim svou pozornost, vrátí se vám to.

Zabývejte se stížností i jediného zákazníka. Pamatujte, nespokojenost se šíří geometrickou řadu.

Přibývá vám nespokojených zákazníků, kterým vadí komunikace s vaší firmou? Nenechávejte své firemní telefony dlouho vyzvánět. Každá zmeškaná vteřina vás může připravovat o cenné zákazníky. Stejně jako vás, také je nebaví čekat dlouhé vteřiny na přepojení. Nedopusťte jejich následné zjištění, že se vlastně nic potřebného nedozvěděli.

Vaše komunikace s nimi musí být jasná a rychlá. Možná si říkáte, že nejde o nic převratného. Vždyť se na to zaměřujeme už dávno, budete oponovat. Je však vaše komunikace skutečně efektivní? Znáte nějaké pozitivní reakce na řešení problémů přímo od zákazníků?

Čím dříve odpovíte, tím vyšší jsou vaše šance na příští prodej. Dejte kupujícím najevo svůj zájem. Otrávený tón vašich zaměstnanců tržby rozhodně nezvyšuje. A dávejte pozor také na formální stránku. Třeba email s řadou překlepů a pravopisných chyb snižuje hodnocení vaší firmy v očích zákazníka.

Zajistěte také interní komunikaci. Propojte mezi sebou jednotlivá oddělení společnosti. (Zákazník – záležitost celé firmy) Dosáhněte toho například zjednodušením komunikace v rámci firmy. Email či telefonát zajistí rychlou a účinnou komunikaci s příslušným oddělením a okamžité vyřízení požadavku. Nenechte zákazníka „plavat“ v hledání příslušného oddělení. Dbejte na dodržování stanovených časových termínů. Nepodceňujte tento zásadní marketingový nástroj.

Jen včasná a věcná komunikace vně i uvnitř společnosti zvyšuje spokojenost zákazníků, naopak nedodržování lhůt a neochota komunikovat vede k jejich přesunu ke konkurenci.

Myslíte si, že za odliv nespokojených zákazníků je zodpovědné pouze marketingové oddělení firmy? Že péče o zákazníka je výhradně jejich starost? Tíha neúspěchu leží jen na jejich bedrech? Nesdílejte podobný názor jako řada špatně smýšlejících manažerů některých firem. Poznejte přesnější verzi. Samozřejmě, primární zodpovědnost za potřeby zákazníka je věcí marketingu. (Přiřaďte segmentu manažera)

Avšak z celkového pohledu je zákazník záležitostí celé firmy. Každé oddělení by se mělo věnovat své činnosti. Zajistěte ale, aby i vědci, technici či finanční odborníci získávali povědomí o potřebách zákazníků. Vytvářejte aktivity, jimiž jim zákazníky přiblížíte.

Změňte špatnou firemní kulturu. Pomáhejte zaměstnancům účinněji rozeznávat potřeby spotřebitelů. Investujte do programu, který bude zaměstnance vzdělávat a zlepší jejich služby. Vytvořte pro ně postup, jak mohou pozitivně ovlivnit chování zákazníka. Pravidelně pak hodnoťte jednotlivé případy. Naučte jednotlivá oddělení jevit o zákazníky zájem. I jediný zaměstnanec může ovlivnit chování nakupujících.

V centru pozornosti musí stát zákazník. Jeho spokojenost se přenáší na spokojenost celé firmy.

Máte jasně definovanou cílovou skupinu zákazníků? Víte, na koho svou nabídkou míříte? Dokonce máte i vypracovanou studii, přesto nedosahujete stanovených cílů? (Zanalyzujte si trh) V něčem jste udělali chybu. Hledejte ji.

Analyzujte své zákazníky lépe! A jestli si říkáte: „Vždyť jsem studii provedl před třemi lety“, okamžitě si běžte dát studenou sprchu. Dnešní dynamická doba mění potřeby zákazníků jako počasí. Prosperitu střídá úpadek. Buďte stále ve střehu.

Provádějte nové výzkumy trhu. Zaměřte se na chování zákazníků. A co je vůbec nejdůležitější: Čerpejte ze svých analýz v praxi. Zaprášený štos papírů je vám ve skříni k ničemu. Zkoumejte zákaznické potřeby detailněji. Využívejte k tomu různých nástrojů.

Provádějte kvalitnější výzkumy. Užívejte vícero metod. Naslouchejte potřebám zákazníků, oni pak budou naslouchat vaší nabídce.

Chcete, aby si zákazníci zapamatovali vaši značku? Vybavili si vás už při vyslovení pár písmen?

Přivlastněte si určité slovo a vryjte ho do mysli zákazníků. (Dostaňte se do podvědomí)

Platí, čím jednodušší, tím účinnější. Nevymýšlejte přehnaně složitá nebo dokonce vymyšlená slova. Nesnažte se obměnit již zaběhlá hesla konkurentů. Děláte jim tak reklamu. Tím získávají zákazníky oni, ne vy. Zaměřte svou pozornost na jedno slovo či krátké spojení, které je pro vaše produkty typické. Jednoduché, přitom výstižné. Orientujte své heslo na cílové skupiny nebo třeba na povahu vašich služeb. Budujte na tomto slově svou reklamu. Ale pozor, každé slovo může časem zevšednět, pak budete muset najít nové. Očekávejte, že se vaše spojení nevžije přes noc.

Heslo se musí vztahovat k vašemu produktu, ne obsáhnout vše. (Shoďte závaží) Máte- li své slovo, musíte ho na trhu obhájit.

Snažte se přimět i ostatní producenty, aby nakonec „nevědomě“ používali vaše slovní spojení. Určitě tím neztratíte, ba právě naopak.